【ITBEAR】8月28日消息,在当下消费市场中,一家原本仅在河南拥有十多家门店的连锁零售企业胖东来,凭借其卓越的购物服务体验在互联网上迅速走红,成为了业界的焦点。胖东来的成功,无疑彰显了品牌对“服务”这一核心要素的深刻理解和重视,这也标志着新时代的商业觉醒,即服务消费正逐渐取代产品消费,成为消费者衡量商品价值及做出消费决策的关键因素。这一趋势同样在家居行业得到了验证,其中,健康睡眠领域的头部品牌慕思集团便是典型例证。
面对日益复杂多变的市场环境,慕思集团在服务层面的战略布局显得尤为前瞻。自2015年起,慕思便创立了“金管家服务”子品牌,致力于为用户提供全生命周期的服务体验,逐步将服务水平打造成为行业标杆。慕思深知,优质的服务体验能够显著提升用户对品牌的满意度和信任度,这在Chnbrand公布的2024年度中国顾客推荐度指数(C-NPS)和顾客满意度指数(C-CSI)中得到了验证,慕思在这两项排名中均名列前茅。
据ITBEAR了解,服务消费的觉醒意味着商品的隐形价值日益受到重视,这主要体现在商品基本功能之外所带来的一系列价值感受。当前,我国消费主力群体正逐步向80、90乃至00后转移,他们更加追求个性化、多元化的消费价值体验。在此背景下,服务成为了品牌在新消费时代下提升整体价值体验的重要抓手,尤其是在低频次、高消费的家居场景中,服务体验很大程度上影响着用户的消费决策。
慕思集团在2023年进一步升级了其“金管家1v1管家式服务”,将服务内容扩充至十大权益,涵盖了售前、售中、售后的全方位1v1服务,以及除螨服务、新年礼、全球睡眠文化之旅等一系列增值服务。目前,慕思全国金管家服务团队成员已超过5000人,每天有2000多辆服务车在全国各地为客户提供增值服务。慕思集团首席运营官由嘉表示,慕思希望通过这些服务,唤醒更多人对健康睡眠的认知,为更多人提供睡眠问题解决方案,坚持服务的长期主义。
在家居行业,慕思一直是高品质服务的倡导者,并引领着行业整体服务水平的提升。针对寝具常见的螨虫滋生及售后护理等痛点,慕思在行业内首创了上门除螨服务,自2016年起,每年在全球超过500个城市开展除螨大行动。截至2023年,慕思已为全国客户提供了累计超过430万次的金管家除尘除螨深度护理服务,客户满意度高达99.6%以上。这一创新服务模式的成功,不仅反映了慕思对消费者和市场的深刻洞察,也为其在家居服务消费领域赢得了领先地位。
在服务消费成为行业新增长点的当下,慕思集团进一步提升服务战略,围绕金管家服务体系进行数字化融合升级。自2021年起,慕思全面搭建以数字化为基础的会员运营平台,打造围绕客户全生活场景的感动式服务体系,满足日益个性化、多样化的消费者服务诉求。同时,慕思在制造端持续进行工业4.0改造,通过整体数字化改革赋能客户价值体验,实现了品牌与用户之间的价值重构。
慕思集团发布的2023年年度成绩单显示,营业收入达到55.79亿元,净利润增长至8.02亿元,同比增幅达13.25%,现金流亦实现稳健增长。这些数据充分证明了慕思稳健的经营策略与优秀的市场口碑。对于未来,慕思将进一步夯实服务基础,实现多渠道、全覆盖的售后服务体系,强化多品类售后服务能力,推动客户服务向体验转型,为行业探索出一条可持续发展的新路径。