【ITBEAR】8月28日消息，在当下消费市场中，一家原本仅在河南拥有十多家门店的连锁零售企业胖东来，凭借其卓越的购物服务体验在互联网上迅速走红，成为了业界的焦点。胖东来的成功，无疑彰显了品牌对“服务”这一核心要素的深刻理解和重视，这也标志着新时代的商业觉醒，即服务消费正逐渐取代产品消费，成为消费者衡量商品价值及做出消费决策的关键因素。这一趋势同样在家居行业得到了验证，其中，健康睡眠领域的头部品牌慕思集团便是典型例证。
面对日益复杂多变的市场环境，慕思集团在服务层面的战略布局显得尤为前瞻。自2015年起，慕思便创立了“金管家服务”子品牌，致力于为用户提供全生命周期的服务体验，逐步将服务水平打造成为行业标杆。慕思深知，优质的服务体验能够显著提升用户对品牌的满意度和信任度，这在Chnbrand公布的2024年度中国顾客推荐度指数（C-NPS）和顾客满意度指数（C-CSI）中得到了验证，慕思在这两项排名中均名列前茅。
据ITBEAR了解，服务消费的觉醒意味着商品的隐形价值日益受到重视，这主要体现在商品基本功能之外所带来的一系列价值感受。当前，我国消费主力群体正逐步向80、90乃至00后转移，他们更加追求个性化、多元化的消费价值体验。在此背景下，服务成为了品牌在新消费时代下提升整体价值体验的重要抓手，尤其是在低频次、高消费的家居场景中，服务体验很大程度上影响着用户的消费决策。
慕思集团在2023年进一步升级了其“金管家1v1管家式服务”，将服务内容扩充至十大权益，涵盖了售前、售中、售后的全方位1v1服务，以及除螨服务、新年礼、全球睡眠文化之旅等一系列增值服务。目前，慕思全国金管家服务团队成员已超过5000人，每天有2000多辆服务车在全国各地为客户提供增值服务。慕思集团首席运营官由嘉表示，慕思希望通过这些服务，唤醒更多人对健康睡眠的认知，为更多人提供睡眠问题解决方案，坚持服务的长期主义。
在家居行业，慕思一直是高品质服务的倡导者，并引领着行业整体服务水平的提升。针对寝具常见的螨虫滋生及售后护理等痛点，慕思在行业内首创了上门除螨服务，自2016年起，每年在全球超过500个城市开展除螨大行动。截至2023年，慕思已为全国客户提供了累计超过430万次的金管家除尘除螨深度护理服务，客户满意度高达99.6%以上。这一创新服务模式的成功，不仅反映了慕思对消费者和市场的深刻洞察，也为其在家居服务消费领域赢得了领先地位。
在服务消费成为行业新增长点的当下，慕思集团进一步提升服务战略，围绕金管家服务体系进行数字化融合升级。自2021年起，慕思全面搭建以数字化为基础的会员运营平台，打造围绕客户全生活场景的感动式服务体系，满足日益个性化、多样化的消费者服务诉求。同时，慕思在制造端持续进行工业4.0改造，通过整体数字化改革赋能客户价值体验，实现了品牌与用户之间的价值重构。
慕思集团发布的2023年年度成绩单显示，营业收入达到55.79亿元，净利润增长至8.02亿元，同比增幅达13.25%，现金流亦实现稳健增长。这些数据充分证明了慕思稳健的经营策略与优秀的市场口碑。对于未来，慕思将进一步夯实服务基础，实现多渠道、全覆盖的售后服务体系，强化多品类售后服务能力，推动客户服务向体验转型，为行业探索出一条可持续发展的新路径。
