□蒋璟璟
快递业作为现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的先导产业，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活等方面发挥着重要作用。近日，《山东省快递业促进条例》（以下简称《条例》）经山东省十四届人大常委会第十一次会议通过，将于2025年1月1日起施行。其中规定，快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。（济南日报）
有关快递业的立法不在少数，其中侧重点，基本都集中于规范行业发展、保护消费者利益。在此基础上，山东新近通过的“快递业促进条例”，则进一步凸显了对快递员权益的关怀，这构成了其自身鲜明的特色。《条例》从作业环境改善、教育培训强化、休息休假权利保障等方面规定了快递经营企业的责任，针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制……这份法律力挺，对快递从业群体而言，可谓暖心。
梳理该《条例》中，关于“保障从业人员权益”的种种表述，我们大致可以将之分为两个部分。其一，是法定的劳动保障，比如说明确工时、休假，合规签订合同、缴纳社会保险等等；其二，则是结合这一行业特殊情况，所做出了一些针对性安排。比如说，其中专门强调“完善从业人员的投诉澄清免责机制”——这一规定，直面快递行业一直存在的相关痛点，旗帜鲜明地传递了，厘清是非对错，保护快递员群体不被冤枉、不受委屈的公道立场。
一个必须承认的事实是，很多快递企业内部，其实一直存在着“以罚代管”的现象。面对客户对快递员的投诉，企业管理者基本都“照单全收”。其对于投诉无所谓信或不信，而是有投诉即“处罚”，动辄扣钱了事。这一高压的、一刀切管理模式，模糊了对错，往往让快递员蒙受不公。其貌似姿态很高，标榜“铁腕带队伍”，实则在很大程度上，还是有企业“控本”的考量在。一方面，减少了去调查、复核的过程成本。另一方面，“以罚代管”本身也减少了薪酬开支。
和很多行业所不一样的是，快递行业对于内部员工的管理，素来是粗放式的，是彻底的结果导向的。明知很多客户的投诉“毫无道理”，也不加求证、懒得甄别，不少快递企业已经习惯了对雇员的无限苛求。置于这一大背景下，具体而微的立法引导，就显得尤为重要。完善“快递小哥”投诉澄清免责机制，这既是保障劳动者合法权益，也是促进快递行业长远健康有序发展的内在价值主张。
