近日，一起涉及海底捞火锅门店的顾客投诉事件引起了广泛关注。
据报道，一位消费者在8月23日通过外卖平台在海底捞火锅呼和浩特（五塔寺小学店）下单后，尝试与商家沟通，希望将套餐中的肥牛和蟹棒更换为蔬菜。然而，商家回复中竟包含侮辱性词汇，这一行为迅速引发了消费者的不满和投诉。
面对消费者的投诉，涉事门店经理迅速采取行动，于8月25日亲自上门道歉，并携带了水果和牛奶作为补偿。同时，该笔订单也被免单处理。门店经理解释称，门店的账号在23日遭到了非法登录，直至当天晚上才发现异常。
海底捞官方对此事也做出了回应，表示将彻查事件全貌，并对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为坚决追究相关责任。这一表态显示了海底捞对于顾客体验和品牌形象的重视。
值得注意的是，海底捞近年来在外卖业务上取得了显著增长。截至2025年6月30日，海底捞品牌共经营1363家餐厅。2025年上半年，海底捞实现营业收入207.03亿元，净利润17.55亿元。其中，外卖收入达到9.28亿元，同比增长59.73%，占总收入的比例为4.48%。尤其是主打“一人食”场景的海底捞“下饭火锅菜”外卖，增长迅速，上半年贡献超过55%的外卖收入。
海底捞在外卖业务上的成功，不仅得益于其丰富的菜品选择和优质的服务，更在于其对市场需求的敏锐洞察和快速响应。此次事件虽然给海底捞带来了一定的负面影响，但也提醒了餐饮企业，在追求业务增长的同时，必须始终坚守服务质量和顾客体验这一核心。
