近期，飞机“锁座”及有偿选座服务引发广泛关注，江苏省消费者权益保护委员会针对这一现象展开了专项调查，并对多家航空公司进行了线上约谈。据“江苏省消保委”公众号发布的消息，不少消费者反映，在线选座时，经济舱前排、靠窗、靠过道等位置常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分兑换，认为这是航空公司变相增加收益的手段，损害了消费者权益。
为全面了解情况，江苏省消保委通过线上消费体察、协议文本分析等方式，对东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司进行了深入核查。11月21日，江苏省消保委线上约谈了上述十家航空公司，结合调查结果，通报了机票锁座服务市场存在的四大问题。
首先，锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。调查显示，十家航司的经济舱均存在锁座现象，购票阶段锁座比例在19.9%至62.1%之间，平均达38.7%。锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择，严重限缩了消费者的选择权。
其次，解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位。部分航司还增设付费路径，开放积分或里程付费购买座位，实质上将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高了出行成本。
信息不透明且解释不合理，侵犯了消费者的知情权。航司未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息，模糊化表述为单方锁座提供便利，规避责任。同时，协议文本中存在不公平格式条款，权利义务设置不对等，如按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。
江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。
为此，江苏省消保委向各航司提出两点明确要求，并要求其在15个工作日内以书面形式提交整改情况。一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。
二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。
江苏省消保委将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。同时呼吁各航空公司切实承担起企业主体责任，将维护消费者合法权益置于首位，通过诚信经营和服务优化，共同营造公平、透明的航空消费环境，推动行业高质量发展。
