在金融服务与科技深度融合的当下，中国平安正以AI为关键驱动力，开启一场全方位的服务变革。4月9日，中国平安在服务升级发布会上宣布，以2026“服务年”为契机，推出“三个一”服务模式，即快捷服务“一句话能办事”、全球急难救援服务“一个按钮能应急”、生命尊严保障服务“一生尊严有守护”（筹备中），为2.51亿客户提供更高效、更贴心的服务体验。
这一变革的背后，是平安多年来在金融与医疗健康领域的深厚积累，以及在科技与AI领域的持续创新。2025年，平安全面启动“AI in ALL”战略，将AI技术深度融入算法、数据、场景、算力四大核心要素，推动全集团从“经验决策”向“数据决策”转型，为金融顾问、健康顾问和养老管家三大专业能力提供技术支撑，助力“综合金融+医疗养老”战略落地。
数据是AI发展的基石。截至2025年末，平安数据库已沉淀33万亿字节数据，覆盖2.51亿个人客户，涵盖超3.2万亿高质量文本语料、50万小时带标注语音语料及超85亿图片语料。同时，平安内部智能体平台被超23万员工广泛使用，开发超7万个智能体应用，全年模型调用达36.5亿次，全面覆盖员工日常工作场景，为AI技术的落地提供了丰富的实践土壤。
在应用场景方面，平安聚焦“五智”战略——智能化营销、服务、运营、管理和经营，推动AI在各业务领域的深度渗透。2025年，AI坐席服务量约17.02亿次，覆盖80%的客服总量；AI代码渗透率达35.49%；AI智能体辅助实现销售额1331.79亿元。这些数据表明，平安的AI技术已从“能力储备”阶段迈向“价值释放”阶段，在金融主业、医疗养老和服务板块等核心领域实现全面优化。
以2026“服务年”为起点，平安将围绕三大价值方向发力，提升客户体验的“高度”。在客户体验价值方面，平安推出“快捷服务”，通过封装300余项数字化服务，使AI助手能精准理解客户需求、拆解任务、规划流程并调用服务。该服务还具备主动服务能力，可识别客户个性化需求，提前介入关键环节，让服务从“被动响应”转向“主动打理”。2025年，“快捷服务”线上月均活跃用户约9000万，成为金融行业月活最高的入口之一，线上活跃客户留存率较传统金融客户提升7个百分点，人均持有合同数是传统客户的2倍。
在客户安全价值方面，平安依托30余年的紧急救援经验，构建全球急难救援3A（Anytime、Anywhere、Anything）服务体系，通过7x24小时智能化调度中枢、一键触发救援呼叫、秒级响应救援中心和覆盖全球的救援网络，每年实施近万次急难救助服务。目前，该服务已融入多家子公司产品及客户权益体系，为客户提供全方位的安全保障。
在客户健康价值方面，平安形成“四到”医疗养老服务网络，涵盖“到线、到院、到家、到企”场景。到线服务汇聚超3500名签约专家医生，提供7x24小时线上问诊；到院服务覆盖超3.7万家国内合作医院和超1300家海外医疗机构；到家服务通过“标准-集采-监督”模式，提供全流程居家照料护理；到企服务全年覆盖超9.5万家企业客户，服务员工超6000万。
在综合金融业务领域，AI正重塑从出单到理赔的全流程体验。平安产险利用多模态感知与智能推理技术，实现新车合格证、关单等非结构化单证的快速识别，车代渠道93%的单件平均一分钟智能出单；平安寿险推出“111极速赔”服务，2025年闪赔占比达59%；产险非车理赔端到端自动化覆盖近百万案件，70%人伤案件实现自动化理赔，最快51秒结案。同时，AI在风控领域的应用也显著增强，2025年平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损105.1亿元，连续三年减损超百亿元。
运营效率的提升同样显著。平安依托AI、大数据和机器学习技术构建数字核保新模式，实现94%的寿险保单秒级核保；AI编码工具渗透率达35.49%，有效提升研发效率。在销售场景，AI智能体赋能需求分析、个性化推荐和话术支持，2025年辅助实现销售额1331.79亿元；保单复效方面，平安构建评分模型和智能复效派工体系，助力保单复效提升30%，延续客户保障。
在医疗养老生态建设方面，平安以科技为支撑，加速布局医养战略。其自研的“医博通”医疗大模型构建了从疾病预防、精准诊断到健康管理的全流程数字化能力，在医学图像处理、康养养老及智能问诊三大细分场景的专利量居全球首位，健康监测领域位列全球第二。2025年，平安推出名医数字分身、AI家庭医生、AI养老管家等产品，贯穿客户预防、诊疗、康复全流程；AI复杂疾病多学科会诊（MDT）辅助平台已在乳腺癌等病种落地应用，AI医生精准诊断覆盖疾病超1.13万种，辅助诊疗准确率达95.1%。
线下医疗服务体系的完善是平安医养战略的重要一环。截至2025年末，平安在国内合作理赔服务医院超3.7万家，实现百强医院和三甲医院100%覆盖；甄选医院达3216家，提供“号、床、刀、检、康”等核心医疗资源，三甲医院覆盖率达96.5%。在海外，平安合作网络覆盖35个国家，超1300家医疗机构。这种线上线下结合的模式，叠加平安“金融+医疗”全牌照优势，构筑起深厚的竞争壁垒，成为其医养赛道差异化竞争力的核心。
医疗养老生态的构建不仅满足了客户需求，也为金融主业带来新的增长动力。2025年，使用医养服务的客户加保率提升4个百分点；医疗健康权益客户寿险新单件均提升至1.5倍；居家养老权益客户提升至5.2倍；高品质养老权益客户提升至23.4倍。这一数据表明，医疗养老生态正加速成为平安的第二增长曲线。
