抖音生活服务近日举办“服务体验与治理开放日”活动，围绕消费者权益保护与消费体验升级展开深度交流。平台负责人郭亮在活动中表示，消费者信任是平台发展的核心支撑，未来将通过“可靠、信任、依赖”三层服务体系，构建覆盖消费全流程的安心环境，让用户从下单到售后均能获得确定性保障。
针对内容真实性痛点，平台过去一年构建了全链路治理体系，重点打击虚假宣传、资质造假等行为。数据显示，平台累计查处冒领门店15.2万个、虚假门店37.9万个，拦截虚假资质申请34.7万次，封禁售假直播间5077个、售假门店7510个。针对AIGC技术滥用问题，平台专项治理规范已处置超80万条违规带货内容，涉及肖像侵权、低俗营销等违规行为。通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等措施，平台新增102条内容标准，清理低质短视频5.9万条、低质直播间4.8万个，虚假评价清理量达48万条。
在履约确定性保障方面，“安心”系列服务已覆盖餐饮、游玩、丽人等11个行业，提供13项特色权益。以洗衣护理场景为例，平台通过全流程实时追踪技术，解决了洗护状态不可查、交付质量无保障等痛点。数据显示，“安心”订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度突破93%。2026年，该服务将拓展至旅居民宿领域，新增无隐形消费、线上视频看房等权益，同时升级“安心玩乐”服务，强化预售商品履约保障。
为提升问题解决效率，平台推出“安心服务保障卡”，在“线路游”场景试点运行。该工具将权益信息、服务进度、维权路径透明化呈现，消费者遇到行程不符、强制消费等问题时可一键联系平台，享受赔付保障与商家严惩机制。平台正打造“超级服务入口”，通过AI技术智能识别消费者诉求，自动匹配最优解决方案，实现从被动兜底到主动守护的转型。
活动现场，商家代表分享了诚信经营经验。罗二火锅联合创始人杨飚指出，通过精细化服务与履约保障，品牌将平台流量转化为稳定客源，实现口碑与业绩双提升。平台数据显示，优质商家曝光量同比增长显著，形成“好服务-好口碑-好经营”的良性循环。郭亮表示，未来将通过数据与产品能力，为诚信商家提供更多流量支持，让消费者“闭眼消费”成为常态。
监管部门与行业专家在活动中提出建设性意见。成都市市场监督管理局网络交易监督管理处处长王刘丽强调，平台需强化“第一责任人”意识，提升虚假宣传、预付式消费纠纷等问题的处置效率。中国商业联合会常务副会长王京红建议，围绕食品安全、旅游服务等高频关切点完善售后渠道。对外经济贸易大学法学院教授苏号朋则指出，平台应与监管部门、法律机构协同研判新业态问题，探索合规解决方案。
据悉，本次开放日是抖音生活服务连续第三年举办的行业交流活动。平台负责人透露，未来将持续聚焦消费者需求，严守合规底线，通过系统性治理能力升级，与社会各界共同推动生活服务行业高质量发展。活动现场还设置了商家服务展区，展示智能巡检系统、消费者权益保护工具等创新成果。
