近日，网经社电子商务研究中心发布了一份关于2024年第四季度中国电商平台商家投诉的数据报告。这份详尽的报告基于电诉宝商家投诉通道和电数宝的数据分析，深入剖析了电商平台的运营状况及商家所面临的挑战。
报告指出，2024年第四季度，电商平台间的促销活动频繁，市场竞争异常激烈。商家们不仅要应对高昂的经营成本，如流量推广、平台服务、物流仓储及人力运营等，还要面对复杂的平台规则和激烈的市场竞争。其中，流量推广费用占比高达10%-15%，但回报率却不尽如人意。特别是在双11期间，女装类目的退货率竟高达75%，直播电商的退货率更是攀升至80%-90%，“仅退款”等恶性竞争机制进一步压缩了商家的利润空间。
从投诉数据来看，拼多多、抖音电商和淘宝成为了商家投诉的“重灾区”。拼多多以40.53%的投诉占比位居榜首，抖音电商和淘宝则分别以30.05%和22.03%的占比紧随其后。投诉问题主要集中在任意仅退款（占比63.95%）、过度维护消费者及任意罚款等方面。从地域分布来看，广东、浙江和河北的商家投诉数量位居前列，而服装服饰、居家用品和母婴等类目则是投诉的主要领域。涉及金额方面，97.77%的投诉金额集中在0-5万元之间，且男性商家负责人的投诉比例高达82.09%。
具体平台数据方面，拼多多共收到1411份投诉，问题主要集中在任意仅退款等六项内容上，商家的注册地区和经营类目呈现出多样化的特点。抖音电商则收到了1046份投诉，主要问题同样包括任意仅退款等六项，注册地区和经营类目也各具特色。淘宝则收到了767份投诉，问题类型与其他平台相似，注册地区和经营类目分布广泛。天猫、快手电商、京东和1688等平台也收到了数量不等的投诉，问题主要集中在任意仅退款等方面。
报告还列举了十大典型案例，涉及淘宝、1688等多个平台，问题涵盖任意仅退款、过度维护消费者等，这些案例揭示了电商平台在处理商家与消费者纠纷时存在的不合理现象。这些典型案例不仅反映了商家在经营过程中遇到的种种困境，也为电商平台提供了改进服务、优化规则的参考依据。
