近日，一则关于在线教育平台猿辅导的新闻引发了广泛关注。事件的起因是4月23日晚，猿辅导武汉公司的一名教师不幸猝死。
4月25日，猿辅导官方对此事作出回应，表示逝者是公司优秀员工，对逝者家属表示深切慰问。回应中提到，事发时正值员工倒休假期，逝者所在团队并未安排加班。然而，这一回应并未平息舆论风波，反而引发了更多争议。
网友和媒体纷纷指出，猿辅导此前曾多次被曝出加班文化盛行。例如，2023年4月，封面新闻就曾报道过猿辅导员工长时间加班的情况。尽管猿辅导曾表示在考虑扩招人员以减轻员工加班压力，但离职员工仍反映超长加班现象依旧存在。天眼查APP显示，猿起（武汉）科技有限公司涉及多起劳动争议和劳动合同纠纷案件。
面对公众的质疑，猿辅导的回应被指为“灾难级公关”。回应虽然试图安抚公众情绪，但提及的“倒休假期”和“未安排加班”等表述，却触动了广大打工人的敏感神经。公众期待的是一个真诚的道歉和负责到底的态度，而不仅仅是冰冷的回应。
相比之下，同样面临舆论风波的小米公司则处理得更为得当。雷军在微博上诚恳道歉，上海车展期间低调出展，并延后了原定的新品发布。小米的做法体现了对公众情绪的尊重，展现了企业的格局和能力。
在舆情处理上，猿辅导的回应显然未能有效照顾到公众情绪。劳资矛盾是TOP级的舆情，处理不当将给品牌带来严重后果。一旦贴上“血汗工厂”的标签，不仅会影响企业的商誉和资产，还会对业务造成长远影响。尤其是对于教育企业而言，教书育人的使命与价值观尤为重要。
教育企业应具备正能量和正向价值观，尤其是K12教育平台。猿辅导的猝死事件若被贴上“血汗工厂”的标签，将严重影响其用户基础。家长在选择教育产品和服务时，会更加谨慎，避免选择存在价值观问题的企业。
成功的危机公关应以价值观为底色。面对舆情，企业应勇于承担责任，以实际行动来回应公众关切。猿辅导若能改变所谓的加班文化和考核制度，给予员工足够的假期和抚恤金，将赢得公众的认可和支持。虽然这可能需要付出一些成本，但长远来看，这是重建用户信任的必要之举。
然而，要改变加班文化并非易事。许多企业老板更注重业务增长和经营效率，不愿为改善员工待遇而投入更多成本。但公众对资本挤压底层劳动的担忧并非空穴来风，这种情绪反映了一种民意。作为教育企业，猿辅导更应敏感地捕捉到这种民意，积极回应公众关切。
任正非曾谈及公共关系的本质，即帮助公司减少阻力，做“和事佬”而非进攻型组织。猿辅导在处理舆情时，也应学习这种智慧，用“和事佬”的方式拉拢人心。短视频时代，处理情绪比处理事情更为重要。公关工作应更加注重同理心，站在用户的角度换位思考，提供情绪价值。
在短视频时代，企业身处舆论场，应时刻准备提供好的传播素材，并避免踩雷负面情绪。猿辅导应吸取此次事件的教训，积极调整企业文化和公关策略，以更好地适应新时代的传播环境。
