为进一步适应市场监管工作的新形势与新要求，切实提升投诉举报处理的质量和效率，全方位保护消费者和经营者的合法权益，市场监管总局近日对《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》进行了修订，并正式发布新的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。这一举措将有力推动构建统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，为经济高质量发展提供有力支撑，保障人民享受高品质生活。
此次修订后的《办法》在原有基础上新增了6个条款，同时对22个条款进行了修改，并对适用范围和部分条款表述进行了完善。修订内容主要聚焦于四个关键方面，旨在全面提升市场监管投诉举报处理工作的效能。
在强化权益保护、推动纠纷化解方面，《办法》对行政调解程序进行了全面完善。不仅对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限以及调解的救济等环节进行了增补和修改，还新增了投诉处理回访问效的要求。为从源头上治理消费环境，《办法》明确规定要开展消费预警和风险提示，引导经营者借助消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制，预防和解决消费者权益争议。
针对优化投诉管辖、压实平台责任的问题，《办法》针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等突出问题，新增了相关规定。若平台内经营者未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系，将由平台经营者住所地处理投诉，以此更好地落实平台的主体责任和属地的监管责任。
在优化举报程序、提高处理效能方面，《办法》完善了举报的形式要件，以提高举报的真实性和有效性。同时，新增了重复举报不予处理和并案处理机制，优化了举报告知程序，从而提高基层行政效率。还删除了广告领域的举报移送程序，强化同案管辖，并明确统一通过全国12315平台处理举报，加强大数据分析应用。
为规制恶意索赔、防止制度滥用，《办法》新增了不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益、侵害经营者合法权益的规定。明确要求投诉人提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的投诉将不予受理。在立法层面，《办法》列举了判断生活消费需要的考虑因素，并明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔行为将终止调解，并移送公安机关依法处理。
据悉，新的《市场监督管理投诉举报处理办法》将于2026年4月15日起正式施行。
