3月16日，新金融联盟联合中国金融四十人论坛举办“新形势下金融消保工作重点与突破”研讨会。桔子数科受邀出席，与数十位来自监管部门、金融机构、行业协会、互联网企业的专家、学者，总结分析当前金融消费者权益保护工作现状与挑战，探讨如何完善金融领域的“大消保”工作体系，制定统一的金融消费者权益保护标准，提升行业服务水平，保护金融消费者合法权益，维护行业生态健康有序发展。
践行金融消保体系理念，擦亮金融为民底色
金融消费者权益保护体系的建立由来已久。自2013年《金融消费权益保护工作管理办法》发布实施，到国家金融监督管理总局负责统筹金融消费者权益保护，再到金融监管总局与人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，明确提出要切实保护金融消费者合法权益，不断凸显着国家对金融消费者权益保护的重视与战略部署。
中国银行业协会副秘书长周更强表示，新形势、新时代对金融消费者权益保护工作提出了更高要求，强调金融机构要坚持主动作为，持续强化投资者适当性管理，完善纠纷多元化解机制，加强消费者教育宣传，推动消费者权益保护工作的质量提升。
桔子数科相关负责人表示，消费者权益保护工作是需要全产业深度参与的宏大命题。当前，包括桔子数科在内的每一家金融科技企业、持牌金融机构都已摸索并形成具备企业特性的消保工作体系。桔子数字秉承“以用户为中心”的服务理念，将消费者权益保护纳入公司治理、组织架构、制度体系、产品服务、基础设施等多方面，全面践行消费者权益保护的企业责任，切实维护消费者合法权益。
在制度体系方面，桔子数科贯彻落实金融消费者权益保护制度相关要求，高度重视企业消保文化、氛围培养，成立了消费者权益保护部门，负责将消费者权益保护工作落实到日常经营中，并建立了事前审查、事中管控和事后监督三位一体的全流程管控机制，包括规范产品服务审查、消费者信息保护、企业内部监督、日常客诉管理等，全面落实消费者权益保护措施。
在用户服务方面，桔子数科重视用户反馈，不断强化多元客诉纠纷化解机制与消保宣传。依托完善的客诉预警策略体系，桔子数科可在一小时内快速响应客户，并在第一时间分配专人启动内部深度调查程序，在24小时内完成调查，48小时内与用户沟通反馈完成调查结果，提升服务效率与用户满意度。此外，在APP、微信公众号、直播平台、沙龙等线上线下渠道，桔子数科累计开展相关消保活动40余场，借助消保知识普及、防诈宣传、风险提示等内容，有效帮助金融消费者识别和应对诈骗套路，提升金融消费者风险意识、维权意识。
合围金融黑灰产，筑牢消费者权益防护网
研讨会上，桔子数科与多家金融机构以及中国银行业协会代表，围绕黑灰产代理维权和不良贷款处置等纠纷高发领域，探讨了如何提高“有效投诉”认定，提升投诉处理与纠纷调解机制的专业性与时效性等关键话题。强调了金融领域打击黑灰产的迫切性与重要性，一致认为深入推进金融黑灰产认定、打击工作是贯彻落实中央金融工作会议的具体部署，也是维护金融秩序稳定，保护消费者和权益的基本要求。
桔子数科认为，金融黑灰产对金融机构、消费者以及金融秩序造成诸多危害，需要多方联合，强化黑灰产认定，摸清利益链条，加大整治与打击力度，共同维护消费者及金融机构的合法权益。
日前，中国银行业协会制定了《中国银行业应对 " 代理维权 " 灰产识别标准(征求意见稿)》)、《中国银行业应对 " 代理维权 " 灰产工作指引(征求意见稿)》。此前缺乏统一认定标准的金融灰产，第一次有了较为清晰的界定，也为黑灰产认定提供了基本遵循。
桔子数科积极响应行业打击金融黑灰产的号召，身体力行的站在打击黑灰产的第一线，通过大数据分析、人工智能等创新技术应用，从基础设施层面强化对各类黑灰组织、黑灰行为的智能识别与阻断，帮助合作伙伴、消费者避免各类黑灰的侵扰。
此外，桔子数科增加了一系列对相关黑灰产的反制措施。2021年，经辽宁省公安厅批准，在营口政府、营口公安局的指导下，营口市公安局自贸区分局警务室入驻桔子数科营口职场，为企业发展提供有力保障，同时双方联合开展金融黑灰产特征收集、识别工作，重点打击“代理维权”“反催收联盟”等扰乱正常金融秩序的行为。2023年，桔子数科加入打击金融领域黑产联盟(简称“AIF联盟”)，携手行业之力共同治理金融黑灰产，牢筑消费者权益保护网。
下一步，桔子数科将继续与相关各方一道，深入落实金融消费者权益保护工作，合围金融黑灰产，开展形式多样的线上和线下宣传教育活动，增强消费者金融素养和风险意识、完善金融消费者权益保护机制、强化金融黑灰产打击力度，在维护金融秩序稳定、保护金融消费者权益等方面持续发挥积极作用。
